Pengaruh Kualitas Komunikasi Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah di Kantor Pelayanan Jasa Raharja (KPJR) Sleman

Shoffiyah Okta Haryani, Alfian Muhazir

Abstract


Kualitas komunikasi dan pelayanan customer service berperan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pada pelayanan publik seperti Kantor Pelayanan Jasa Raharja (KPJR) Sleman. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik accidental sampling terhadap 87 responden nasabah KPJR Sleman. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner berskala Likert, dan studi pustaka, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas, linearitas, korelasi Pearson, dan regresi linier sederhana dengan bantuan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan seluruh instrumen valid dan reliabel. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah (r = 0,432; p < 0,05) dengan kontribusi sebesar 18,6% terhadap variasi kepuasan nasabah, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model. Koefisien regresi positif (0,202; p < 0,05) menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan berdampak nyata pada kepuasan nasabah. Dimensi assurance dan empathy menjadi faktor dominan, diikuti reliability, responsiveness, dan tangible. Temuan ini sejalan dengan model SERVQUAL yang menekankan pentingnya layanan yang cepat, jelas, ramah, dan empatik. Disarankan agar KPJR Sleman terus meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada kecepatan proses klaim, kejelasan informasi, kemudahan akses layanan, dan kenyamanan fasilitas. Penelitian lanjutan dapat mempertimbangkan variabel lain dan metode campuran untuk hasil yang lebih komprehensif.


Full Text:

Link Download

References


Afriyadi, F. (2015). Efektivitas Komunikasi Interpersonal Antara. EJournal Ilmu Komunikasi, 3(1), 362–376.

Amalia Yunia Rahmawati. (2020). Komunikasi Interpersonal Landasan Teori Bab II. July, 1–23.

Azis, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21–25. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13

Elfis, R., Alwie, A. P., & Machasin. (2019). Pengaruh Service Excellent terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Jasa Raharja Cabang Riau. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, XI(4), 847–865.

Evalin, Z. Z., Sukartaatmadja, I., & Mulyadi, M. N. (2021). Analisis Peran Kinerja Customer Service Dan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 9(2), 151–160. https://doi.org/10.37641/jimkes.v9i2.767

Hidayat, F., Riono, B., Kristiana, A., & Dewi, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadapKepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3), 214–231.

Icam Sutisna. (2020). Statistika Penelitian. Universitas Negeri Gorontalo, 1–15. https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/62615506/TEKNIK_ANALISIS_DATA_PENELITIAN_KUANTITATIF20200331-52854-1ovrwlw-libre.pdf?1585939192=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DTeknik_Analisis_Data_Penelitian_Kuantita.pdf&Expires=1697869543&Signat

Kartini, Dwi Arlintang, Fathurrahman, Ezzlan Bayu Setiawan, Bayu Febrian Al-Farabi, Alwan Galib, & Nazma Ainina. (2024). Tinjauan Kritis terhadap Teori Komunikasi Interpersonal: Implikasi terhadap Hubungan Sosial dalam Era Digital. VISA: Journal of Vision and Ideas, 4(1), 274–281. https://doi.org/10.47467/visa.v4i1.1420

Mursyid, M., Purwanta, P., & Suliantoro, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Madiun. Albama: Jurnal Bisnis Administrasi Dan Manajemen, 16(1), 78. https://doi.org/10.56606/albama.v16i1.123

Nurfadillah. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Ratulangi. Universitas Muhammadiyah Makassar.

Panata Gama, F. H., & Utami, A. R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintaar.Com. Seminar Nasional Pariwisata Dan Kewirausahaan (SNPK), 3, 202–212. https://doi.org/10.36441/snpk.vol3.2024.223

Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226

Reza Nurul Ichsan, Ahmad Karim. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Jasa Raharja Medan. Jurnal Penelitian Pendidikan Sosial Humaniora, 6(1), 54–57. https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.729

Rini, L. T. S., Retnoningrum, Resihono, L. D., & Nurjanah, A. (2023). Klaimen pada PT Jasa Raharja Perwakilan Surakarta Prodi Manajemen Perusahaan , Politeknik Pratama Mulia Surakarta Email : luluktakarisarjana@gmail.com. 08(01), 1–19.

Ruky et al. (2018). Metodologi Penelitian: Metodologi penelitian Skripsi. Rake Sarasin, 52, 51.

Sahadat, Z. (2021). Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi pada PT . Bank Syariah Indonesia Cabang Takengon ) Disusun Oleh : Zikri Sahadat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh 2021 M / 1442 H.

Santosa, S., & Luthfiyyah, P. P. (2020). Pengaruh Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan di Gamefield Hongkong Limited. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 10(1), 1–7.

Setiawan, H., Baihaqi, M. I., & Bebena, I. (2022). Dampak Kecerdasan Intelektual Dan Kecerdasan Emosional Terhadap Kinerja Karyawan. JURISMA : Jurnal Riset Bisnis & Manajemen, 12(1), 156–172. https://doi.org/10.34010/jurisma.v12i1.5253

Slamet, R., & Wahyuningsih, S. (2022). Validitas Dan Reliabilitas Terhadap Instrumen Kepuasan Ker. Aliansi : Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 51–58. https://doi.org/10.46975/aliansi.v17i2.428

Veronica, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Development, 5(1), 55–69. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45




DOI: http://dx.doi.org/10.35671/aguna.v6i2.3186

Refbacks

  • There are currently no refbacks.