PENGARUH INTERACTION QUALITY, PERCEIVED PERFORMANCE EXCELLENCE DAN RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Konsumen PT. BSN Medical Indonesia)
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
ktnlitas interaLsi (interaction qwlity) termga penjual terhadap loyalitas (iy"tty)
konsumen, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh p"|upii kuatitai ai|
keunggulan produk (perceived performance excellence) yang diiampaikan tenaga
penjual terhadap loyalttas
1oyalty) konsumen, untuk mengetahui dai menganaliis
k3puasan hubungan (relationship satisfaction) yang dilakukan tenaga penjuallerhadap
lglalitas (oyalty)
konsumen, untuk mengetihui dan m*[aiAii" p"rgorih
kepercayaan (trust) dengan telaga penjual terhadap loyalttas
-(loyalD
iorirr"r,
untuk mengetahui dan menganalisis kemampuan trust dalam memediasi pengaruh
antara intelaction quality, perceived performance excellence dan relationship
satisfaaion terhadap loyal itas (oyalty) konsumen.
. _
Berdasarkan hasil penelitian dan perhitwtgan SEM, dapat disimpulkan :
I. P.erusahaan rnelalui tenaga pemasomya telah mampu minjarin interaksi yang baik
_
dengan konsumen, sehingga konsumen n ampu memihami karakt", produi
2. Hubungan yang dilakukan oreh tenaga pemasar dengan konsume) dituiukan untuk
memperkuat pemahaman konsumen akan produk perusahaan, baik keunggulan
maupury manfaat yang diperoleh, sehingga konsumen secara langsung
"in*yo menjadi bagian mitra perusahaan.
3. Jalinan interaksi yang dibangun oleh perusahaan melalui karyawannya
Juga
dikonsentrasikan untuk membuat hubungan yang berkuaritas io,
-"^t"iithn
kepuasaan pada kedua belah pihak.
4. Kepercayaan konsumen yang serama ini diupayakan oreh perusahaan terus
dilakukan melalui penyampaian informasi produk-se'cara benar.
'
5. Kepercayaan
.konsumen
yang serama ini dibangun oreh perusahaan ternyata bertnn
mampu mendukung atau memediasi upaya perusahaan lainnya daram membentuk
konsumen yang loyal, sehingga aspek inteiaction quality, perceived performance
exellence dan relationship satisfaction berdiri sendiii-sendiii dalam nZmpengaruhi
loyalitas konsumen.
Full Text:
PDF (Indonesian)References
Andreassen, T.w., Lindestad, B. 1998. The effect of corporate image in the formation
of customer loyalty. Jounnt of Service Research,Vot. t No. t.pp.SZ-lZ.
Anderson, J.c., Narus, J.A. 1990. A moder of distributor firm and manufacturer firm
working partnerships.
Journal of Marketing. yol.54
No.l. pp.42_5g.
Bagozn, R.P. 1995. Reflections on relationship marketingin consumer markets, Joyrnar
ofAcademy of Marketing Science.
yol.
pp. 272_7 .
Brady, M.K. and cronin, J. Jr 2001. customer orientation: effects on customer slrvice
perceptions and outcome behaviors. Journal of service Research. Vor. 3 No. 3.
pp.24l-sl.
Doney, Patricia dan cannon Joseph
p.
An Examination of rhe Nature of
frrust
in Buyer-Seller Relationships. Journal Of marketing Vol6l pp 35_51
Dwyer, F.R., Schun, P.H. Ob S. 1987. Developing buyer-seller relationships, Journal
of Marketing, Vol. 51No.2, pp.ll-27.
Gwinner, K.P., Gremler, D.D. and Bitner, M.J. 1998. Relational benefits in services
industries: the customer's perspective. Joumal of the Academy of Marketing
Science. Vol. 26. pp. 101-14.
Liu, Tzer-Chung. 2008. The Impact of Service Quality
and Switching Cost on Customer
Loyalty in Information Asymmetric Sewices. Intemational Journal Internet and
Enterprise Management. Yol5. No. 3. pp.237-251'
Luam,Pin dan Hsin-Hui Lin. 2003. A customer Loyalty Model For E-Service context.
Journal of Electronic Commerce Research.Yol'4. No. 4. pp.l56-167.
Moorman c. c Deshpande R dan Zaltman G 1992. Factors Affecting Trust in Market
Research Relationship. Journal of Marketing'
oliver R.L.1999. Whence consumer Loyalty. Jownal of Marketing Yol 63 (Special
Issue) pp 33-34.
Ostrowski, P.L., O'Brien, T.V., Gordon, G.L. (1993), Service quality and custom€-r
loyalty in the commercial airline industry. Joumal of Travel Research. Yol. 32
No.2. pp.16-24.
patterson,
P.G., Spreng, R.G. 1997. Modeling the relationship between
perceived value,
satisfaction
^and
repurchase intentions in a business-to-business, service context:
an empirical examination. International Journal of Sewice Industry Management
Vol. 8 No.5.
PP.414-34
Pritchard, M.P., Howard, D.R. 1997 The loyal traveler: examining a typology of
service patronage . Journal of Travel Research. Vol' 35 No'4' pp'2-10
'
Ruben dan Nicholas, 2007. Service quality, relationship satisfaction, trust, commitnent
and business_to-business loyity, European Jounal of Marketing volume 4l
Number 7-8.
PP.
-867.
seigyoung Auh, 2005. The effects of soft and hard service attributes on loyalty: the
-'
meiiating'rol e of tnst, Journal of Semices Marketing. Emerald Group Publishing
Limited.
P
-92.
Skinner, steven J. 2000. Peak Performance In The salesforc e. Jottrnal of Personal
Selling and Sales Management Yol )O( No I (Winter)
Sujan, Harish, Barton A. Weitz dan Nirmalya Kumar. 1994. 'kaming
Working Smart and Effective Selling'. Journal of MarketingVol.53 p. 39
Syafruddin, Chan. 2003. Relationship Marketing. PT Gramedia Pustaka
Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2001, 2007, Manajemen Jasa, Baytrnedia Publishing Malang Jawa
Timur.
umar. Husein, 2000. Riset Pemasaran dan
perilaku
Konsumen. Gramedia
pustaka
Utam4 Jakarta
DOI: http://dx.doi.org/10.35671/probisnis.v5i1.317
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Indexed by :
 
Jurnal Probisnis
ISSN 2442-4536 (Media Online) | ISSN 1979-9268 (Media Cetak)
Published by: Universitas Amikom Purwokerto
Jl. Let. Jend. POL SUMARTO Watumas, Purwonegoro - Purwokerto Telp (0281) 623321 Fax (0281) 621662
Email: probisnis@amikompurwokerto.ac.id